10 bí quyết giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả nhất

Theo Hubspot, chi phí doanh nghiệp dùng để thu hút khách hàng mới cao hơn từ 6 đến 7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại. Điều này cho thấy việc giữ chân khách hàng mang lại lợi ích kinh tế to lớn cho doanh nghiệp. Đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc giữ chân khách hàng ngày càng khó khăn hơn do khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm thay thế và có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào.

Trong bài viết này, Ahamove sẽ phân tích tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng, cung cấp 10 bí quyết hiệu quả nhất giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành từ khách hàng, cùng phương pháp đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng. Cùng tìm hiểu ngay để biến khách hàng thành những đại sứ thương hiệu lâu dài.

1. Tại sao cần phải giữ chân khách hàng trung thành?

Dưới đây là 6 lý do chính khiến việc giữ chân khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp:

• Tăng doanh thu và tạo lợi nhuận ổn định: Khách hàng trung thành thường chi tiêu nhiều hơn và mua sắm thường xuyên hơn. Việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể giúp lợi nhuận doanh nghiệp tăng từ 25% đến 95%. Thực tế, hơn 80% lợi nhuận của một doanh nghiệp thường đến từ 20% khách hàng trung thành nhất.
• Giảm chi phí thu hút khách hàng mới: Chi phí giữ chân khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 đến 1/10 so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Doanh nghiệp không cần đầu tư quá nhiều vào quảng cáo hay khuyến mãi vì khách hàng đã quen thuộc với sản phẩm/dịch vụ.
• Tăng khả năng bán chéo và bán thêm: Khách hàng trung thành dễ dàng tiếp nhận các sản phẩm hoặc dịch vụ mới của doanh nghiệp hơn, tạo cơ hội tăng doanh số thông qua chiến lược bán chéo và bán thêm.
• Quảng bá thương hiệu miễn phí: Khách hàng trung thành thường giới thiệu thương hiệu cho người thân, bạn bè thông qua marketing truyền miệng, giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng mà không tốn chi phí quảng cáo.
• Hạn chế rủi ro cạnh tranh về giá: Khi đã tin tưởng thương hiệu, khách hàng trung thành ít bị ảnh hưởng bởi chiêu trò giảm giá của đối thủ. Điều này giúp duy trì mức giá ổn định và tập trung vào nâng cao giá trị sản phẩm thay vì chạy đua giảm giá.
• Nhận được phản hồi để cải tiến: Khách hàng trung thành thường đưa ra những phản hồi chân thực, giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm, dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Top 10 cách giữ chân tệp khách hàng trung thành hiệu quả nhất

Để giữ chân khách hàng trung thành một cách bền vững, doanh nghiệp cần triển khai đồng bộ nhiều chiến lược, tập trung vào trải nghiệm cá nhân hóa, dịch vụ xuất sắc và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Dưới đây là 10 phương pháp hiệu quả nhất.

2.1. Duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ đóng vai trò quyết định trong hành trình mua hàng của khách hàng. Theo nghiên cứu của Microsoft, 97% người tiêu dùng coi chất lượng là yếu tố then chốt khi quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ từ một thương hiệu. Đơn giản vì không ai muốn chi tiền cho sản phẩm kém chất lượng hoặc không đáp ứng nhu cầu.

Để xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành, việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm là nền tảng không thể thiếu. Doanh nghiệp cần đảm bảo sản phẩm/dịch vụ luôn đáp ứng đúng hoặc vượt kỳ vọng của khách hàng về độ bền, hiệu suất và giá trị sử dụng.

Bên cạnh đó, các dịch vụ hỗ trợ đi kèm như đóng gói, vận chuyển, bảo hành cũng đóng vai trò quan trọng không kém. Đặc biệt trong thương mại điện tử, giao hàng chậm trễ hoặc thiếu chuyên nghiệp có thể phá hủy toàn bộ trải nghiệm tích cực của khách hàng dù sản phẩm có tốt đến đâu.

Ahamove là đơn vị cung cấp dịch vụ giao hàng chuyên nghiệp và nhanh chóng giúp các chủ shop cải thiện chất lượng dịch vụ logistics. Với hệ thống theo dõi đơn hàng thời gian thực và đội ngũ tài xế được đào tạo bài bản, Ahamove giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm mua sắm và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

2.2. Thực hiện cải tiến sản phẩm, dịch vụ theo ý kiến khách hàng trung thành

Lắng nghe khách hàng là nguyên tắc cơ bản khi kinh doanh. Việc chủ động thu thập phản hồi thông qua khảo sát, đánh giá sau mua hàng hoặc tương tác trực tiếp không chỉ cung cấp insights có giá trị mà còn khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng.

Khi doanh nghiệp thực hiện các thay đổi dựa trên đóng góp của khách hàng và thông báo về những cải tiến này, khách hàng sẽ cảm nhận được tầm ảnh hưởng của họ đối với thương hiệu. Điều này tạo ra mối liên kết tình cảm sâu sắc và củng cố lòng trung thành của họ.

Ngoài ra, việc liên tục cải tiến sản phẩm không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn dự đoán nhu cầu tương lai của khách hàng, biến họ từ người mua hàng thành những người ủng hộ thương hiệu lâu dài.

2.3. Đầu tư hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

Thông tin khách hàng là tài sản vô giá đối với mọi doanh nghiệp. Một hệ thống CRM (Customer Relationship Management) hoàn chỉnh giúp lưu trữ, phân tích và khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng, tạo nền tảng cho chiến lược giữ chân khách hàng bền vững.

Để lưu trữ dữ liệu thông tin khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin toàn diện và có hệ thống, bao gồm các thông tin như: nhân khẩu học (tuổi, giới tính, địa chỉ), hành vi mua sắm (tần suất, giá trị đơn hàng, thời điểm mua), sản phẩm yêu thích và lịch sử tương tác.

Những dữ liệu này là nền tảng để tạo ra các chiến dịch marketing cá nhân hóa và xây dựng mối quan hệ dài hạn với từng khách hàng.

2.4. Tạo trải nghiệm mua sắm tích hợp, liền mạch trên đa kênh

Việc tích hợp các nền tảng như website, ứng dụng di động, mạng xã hội và cửa hàng vật lý tạo ra hệ sinh thái hoàn chỉnh. Từ đó giúp khách hàng mua sắm tiện lợi hơn, dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mà không gặp trở ngại.

Doanh nghiệp cần đảm bảo thông tin sản phẩm, chính sách và trải nghiệm người dùng đồng bộ trên mọi điểm chạm. Khách hàng có thể bắt đầu quá trình mua sắm trên điện thoại, tiếp tục trên máy tính và hoàn tất tại cửa hàng mà không cảm thấy đứt quãng.

2.5. Cung cấp nội dung giáo dục và có giá trị

Các bài viết hướng dẫn, video tutorial, blog giúp cung cấp những thông tin hữu ích và có giá trị cho khách hàng, đồng thời hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm tối ưu nhất.

Việc thường xuyên cung cấp các nội dung chất lượng giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh như một chuyên gia trong ngàng, từ đó khiến khách hàng tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Khi người dùng nhận thấy doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc bán hàng mà còn thực sự muốn giúp họ thành công, họ sẽ gắn bó lâu dài hơn.

Nội dung giáo dục còn giúp giảm chi phí hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp thông tin để người dùng tự giải quyết vấn đề, đồng thời tăng cơ hội bán hàng thông qua việc giới thiệu sản phẩm một cách tự nhiên.

2.6. Thường xuyên duy trì liên lạc với khách hàng

Duy trì liên lạc đều đặn với khách hàng giúp thương hiệu luôn hiện diện trong tâm trí họ. Nếu không có sự tương tác thường xuyên, khách hàng có thể dần quên đi thương hiệu và chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Doanh nghiệp có thể duy trì tương tác với khách hàng bằng những email, tin nhắn mang thông tin hữu ích hoặc giới thiệu các chương trình khuyến mãi qua email, Zalo OA hoặc SMS. Tuy nhiên, cần cân nhắc kỹ về tần suất và nội dung để tránh gây phiền toái cho khách hàng. Tần suất lý tưởng nhất để duy trì liên lạc với khách hàng là khoảng 1 - 2 tuần một lần, với nội dung đa dạng và cá nhân hóa, tập trung vào giá trị thực sự cho khách hàng thay vì quảng cáo thuần túy.

2.7. Cá nhân hóa chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp có thể thực hiện cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng tbằng cách phân tích dữ liệu từ lịch sử mua hàng, hành vi duyệt web và các tương tác trước đó. Từ đó dự đoán nhu cầu và cung cấp trải nghiệm phù hợp cho từng khách hàng.

Doanh nghiệp có thể gửi email chúc mừng sinh nhật kèm mã giảm giá đặc biệt, đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng, hoặc gửi thông báo khi sản phẩm yêu thích giảm giá. Những chi tiết nhỏ nhưng tinh tế này tạo cảm giác được quan tâm đặc biệt, thúc đẩy lòng trung thành và tăng doanh số mua hàng lặp lại.

2.8. Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết

Xây dựng cộng đồng không chỉ tạo kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn liên kết các khách hàng với nhau. Khi khách hàng cảm thấy họ thuộc về một nhóm có chung sở thích, giá trị hoặc mục tiêu, họ sẽ gắn bó hơn với thương hiệu đại diện cho cộng đồng đó.

Doanh nghiệp có thể xây dựng cộng đồng thông qua các nhóm mạng xã hội khép kín như các nhóm Facebook, Discord hoặc các diễn đàn trực tuyến. Những không gian này tạo cơ hội cho khách hàng chia sẻ kinh nghiệm, đóng góp ý tưởng và tương tác trực tiếp với thương hiệu.

Cộng đồng vững mạnh còn tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực. Các chương trình giới thiệu bạn bè với ưu đãi hấp dẫn là cách hiệu quả để mở rộng cộng đồng và tăng cường sự tương tác, biến khách hàng thành những đại sứ thương hiệu nhiệt tình.

2.9. Xây dựng chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết

Các hệ thống tích điểm, thẻ thành viên với các cấp độ khác nhau, hoặc ưu đãi độc quyền chỉ dành cho khách hàng lâu năm đều là các hình thức phổ biến của chương trình khách hàng thân thiết. Dựa vào cơ sở dữ liệu khách hàng đã có, bạn có thể phân loại các cấp độ khách hàng và tạo những ưu đãi riêng cho từng nhóm khác nhau. Ví dụ, khách hàng hạng kim cương sẽ nhận được ưu đãi có giá trị hơn khách hàng hạng bạc. Chiến lược này không chỉ tối ưu hóa ngân sách marketing mà còn đảm bảo mỗi khách hàng đều cảm thấy được đối xử công bằng và phù hợp với mức độ đóng góp của họ.

2.10. Xây dựng thương hiệu khác biệt với đối thủ cạnh tranh

Trong thị trường bão hòa thông tin, việc xây dựng thương hiệu khác biệt không chỉ dựa vào sản phẩm/dịch vụ chất lượng mà còn cần có câu chuyện, giá trị cốt lõi và trải nghiệm độc đáo.

Thay vì cố gắng tạo ra sản phẩm phục vụ tất cả mọi người, hãy tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu bằng cách tập trung giải quyết xuất sắc một vấn đề cụ thể cho phân khúc khách hàng mục tiêu. Điều này giúp thương hiệu dễ dàng được khách hàng ghi nhớ, từ đó họ sẵn sàng trả giá cao hơn và gắn bó lâu dài hơn.

3. Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate - CRR) là chỉ số quan trọng đo lường hiệu quả của chiến lược duy trì khách hàng. Chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá khả năng giữ chân khách hàng hiện tại trong một khoảng thời gian nhất định, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

CRR được tính bằng cách so sánh số lượng khách hàng ban đầu vào đầu kỳ với số lượng khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ vào cuối kỳ (sau khi đã loại trừ khách hàng mới). Công thức tính CRR như sau:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = ((Số lượng khách hàng cuối kỳ – Khách hàng mới trong kỳ) / Số lượng khách hàng đầu kỳ) x 100

Ví dụ: Nếu đầu tháng doanh nghiệp có 500 khách hàng, cuối tháng có 480 khách hàng (bao gồm 50 khách hàng mới), thì CRR = ((480 – 50) / 500) × 100% = 86%. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp đã giữ được 86% khách hàng ban đầu trong tháng đó.

Tỷ lệ CRR cao phản ánh hiệu quả của các chiến lược giữ chân khách hàng, trong khi tỷ lệ thấp là dấu hiệu cảnh báo cần cải thiện trải nghiệm khách hàng và xem xét lại các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

Bài viết này đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích trong việc giữ chân khách hàng. Từ lợi ích của việc giữ chân khách hàng, 10 cách giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì đội ngũ khách hàng trung thành và cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng. Những kiến thức trên giúp bạn triển khai, đo lường, đánh giá và kịp thời điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo dịch vụ vận chuyển chuyên nghiệp từ Ahamove. Với mạng lưới tài xế rộng khắp, công nghệ theo dõi đơn hàng thời gian thực và dịch vụ giao hàng nhanh chóng, Ahamove giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình logistics, đảm bảo trải nghiệm mua sắm trọn vẹn cho khách hàng, từ đó nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả.