[NÂNG CAO NGHIỆP VỤ] QUY TRÌNH GIAO HÀNG ĐƠN LAZADA

Trong quá trình giao hàng đơn hàng TMĐT/Lazada có rất nhiều trường hợp vi phạm Quy tắc ứng xử và các lỗi liên quan đến Quy trình giao hàng làm ảnh hướng đến quyền lợi của Đối tác khi đồng hành cùng Ahamove. Bài viết dưới đây sẽ giúp Đối tác nâng cao kiến thức về những lỗi vi phạm trên. Đối tác vui lòng ôn tập thật kỹ sau đó làm bài kiểm tra bắt buộc để mở lại tài khoản nhé!

PHẦN 1: CÁC LỖI VI PHẠM THƯỜNG GẶP

1. Lỗi thái độ chưa chuyên nghiệp

Quan điểm của Khách hàng về lỗi Thái độ: Lỗi Thái độ được đánh giá dựa trên hành động, lời nói, cử chỉ (biểu cảm/ngữ điệu) của Đối tác Tài Xế chưa đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cho Khách hàng.

W3.CSS

- Xúc phạm, lăng mạ, xưng hô trống không/mày-tao, cộc lốc với Khách hàng.
- Chê bai hàng hóa của Khách hàng, quảng cáo sản phẩm đối thủ cạnh tranh của Khách hàng.
- Nhận xét, phát biểu, đánh giá, trêu đùa thiếu tinh tế.

- Cau mày, nhăn nhó, bĩu môi, lườm nguýt, khi nói chuyện với Khách hàng.
- Âm lượng quá lớn, cao giọng tỏ vẻ bề trên với Khách hàng.
- Bảo thủ, làm ngơ với góp ý của Khách hàng.
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể không phù hợp.

- Liên tục thúc giục khách hàng, mất bình tĩnh trong khi chưa hết thời gian chờ quy định.
- Không hỗ trợ khách hàng, không thực hiện đầy đủ dịch vụ kèm theo, ghi chú trong đơn hàng hoặc đòi hỏi thêm tiền mới hỗ trợ.
- Sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng ngoài mục đích giao hàng.
- Quấy rối, gạ gẫm, làm phiền khách hàng.
- Hành hung Khách hàng.

Chế tài xử lý khi vi phạm/không thực hiện đúng quy định của bộ quy tắc ứng xử Ahamove:

3 lời khuyên để duy trì Thái độ luôn chuyên nghiệp:

2. Các lỗi về quy trình giao hàng

- Không liên hệ Người nhận trước khi di chuyển đến điểm lấy hàng.

- Hình ảnh xác thực thiếu chữ ký, họ tên Người nhận hoặc chụp mờ/không rõ mã vận đơn.

- Lý do thất bại/hủy đơn không đúng thực tế.

- Cập nhật trạng thái đơn hàng sai thực tế (Giao thành công bấm thất bại và ngược lại).

- Đơn hàng thất bại mà vẫn giao lại cho Người nhận.

…

SAU ĐÂY LÀ QUY TRÌNH GIAO HÀNG DỊCH VỤ TMĐT/LAZADA CHÍNH XÁC:

Những lưu ý quan trọng trong quy trình giao hàng:

A. Liên lạc

B. Hình ảnh xác thực

C. Chế tài xử lý vi phạm

PHẦN 2: HƯỚNG DẪN XỬ LÝ SỰ CỐ

W3.CSS

- Đối tác BẮT BUỘC đến Người gửi lấy hàng và giao lại cho Người nhận theo đúng trạng thái trên đơn hàng.

*Trong trường hợp Đối tác không thực hiện giao hàng, Ahamove sẽ xử lý vi phạm theo quy định.

- Trong trường hợp đơn hàng giao Thành công nhưng Đối tác cập nhật trạng thái Thất bại hoặc ngược lại. Đối tác cần thực hiện đơn hàng như đúng trạng thái đã cập nhật trên ứng dụng.
=> Cụ thể:
+ Đơn hàng giao Thành công nhưng cập nhật Thất bại: Đối tác BẮT BUỘC hoàn hàng về Người gửi và chụp ãnh xác thực đầy đủ.
+ Đơn hàng giao Thất bại nhưng cập nhật Thành công: Đối tác BẮT BUỘC liên hệ Người nhận và giao hàng.

- Đối tác BẮT BUỘC lấy hàng và giao ngay cho Người nhận.

- Đối với đơn hàng TMĐT/Lazada, Đối tác KHÔNG để Khách hàng khui hàng hóa/thử hàng trước khi nhận.
- Nếu Khách hàng yêu cầu, Đối tác vui lòng từ chối và giải thích với Khách. Trong trường hợp Khách từ chối nhận hàng thì Đối tác cập nhật trạng thái Thất bại và hoàn trả hàng hóa.
Lưu ý: Hàng hóa đã giao xong, Khách hàng yêu cầu quay lại trả hàng thì Đối tác cũng từ chối và báo Khách liên hệ trên ứng dụng Lazada để được giải quyết.

- Đối tác KHÔNG TỰ Ý giao lại cho Người nhận.
- BẮT BUỘC hoàn trả hàng theo đúng quy định.

Tham khảo thêm

Quy định Đảm bảo chất lượng

Quy định Liên lạc & Cung cấp bằng chứng xác thực

Nếu còn vấn đề khác, vui lòng liên hệ tổng đài bằng cách vào mục Thêm => Trợ giúp => Trò chuyện ngay hoặc số điện thoại: 1900 54 54 11.

Trân trọng,

Đội ngũ Ahamove.